Karl Storz Ua

KARL STORZ Україна – офіційні представники компанії KARL STORZ Endoskope в Україні, компанії, що займається виробництвом ендоскопічного обладнання в Німеччині.

З 2006 року компанія KARL STORZ Україна розвиває продаж ендоскопічного обладнання в Україні. Компанія займається обслуговуванням клієнтів та ремонтом обладнання. Головне завдання компанії полягає у забезпеченні технічної підтримки лікарів та пацієнтів, щоб вони могли скористатися всіма перевагами інноваційних та високоякісних інструментів та приладів.

Ремонтом ендоскопічного обладнання займається сервісний центр компанії, який постійно веде спілкування з клієнтами. Після років роботи компанія зіткнулася з проблемою, що деякі заявки можуть загубитися або клієнт може залишитися без відповіді. Нюанси випливали регулярно у 2019 році представники компанії звернулися до Intertech.

Перед нами було поставлено завдання спростити комунікацію між клієнтами та співробітниками сервісного центру, а також спростити робочий процес обслуговування клієнтів для останніх.

Ми були налаштовані реалізувати максимально зручний, інтуїтивно зрозумілий швидкий сервіс. Основна мета – спростити роботу інженерам сервісного центру та медичним працівникам, яким необхідно відправити обладнання на ремонт.

Дослідження

Перед стартом роботи була проведена дискавері фаза:

1. Ми заглибилися у бізнес-процеси компанії;
2. Детально познайомилися з керівництвом та вивчили побажання для майбутнього продукту;
3. Провели особисте спілкування зі спеціалістами сервісного центру, щоб “зсередини” дізнатися про всі процеси;
4. Виявили “больові точки” та вислухали всі побажання;
5. Було проведено аналіз конкурентів та ринку в цілому.

Як результат роботи бізнес-аналітиків нашої компанії, при завершенні фази дискавері у нас було точне бачення та розуміння робочих процесів бізнесу нашого замовника. Ми розуміли етапи роботи та комунікації між клієнтом та спеціалістами сервісного центру.

Дизайн мобільної програми розробила агенція Goodface.

Завдяки наявній інформації, ми розробили та імплементували рішення, яке працює за допомогою зв'язки мобільного додатка та веб адміністративної панелі.

Розробка

Сайт реалізований на сучасному стеку технологій:

• IOS - SWIFT;
• Android - Kotlin;
• Адміністративна панель для працівників - October CMS.

За допомогою адміністративної панелі є можливість:

1. Керувати контентом у додатку;
2. Фахівці сервісного центру мають можливість:

• керувати вхідними заявками;
• змінювати їх статус;
• вести листування з користувачами програми;
• після здійснення ремонту надсилати дані у внутрішню СРМ-систему компанії.

Для клієнтів KARL STORZ ми розробили зручну програму, яка дозволяє:

• Створювати заявки на ремонт;
• Контролювати процес їх виконання;
• Поділ заявок на активні та архівні;
• Спілкуватись з інженерами KARL STORZ;
• Додаток дозволяє скористатися підтримкою онлайн;
• Зателефонувати до служби підтримки;
• Замовити обладнання;
• Переглянути події, які організовує KARL STORZ Україна для медпрацівників.

В результаті клієнт отримав програму та веб адміністративну панель, які повністю дозволяють розв'язувати проблеми комунікації між спеціалістами сервісного центру та клієнтами.

За рахунок використання адміністративної панелі розробленого сервісу нам вдалося:

• Скоротити час обробки вхідних звернень працівниками сервісного центру;
• Виключили можливість "загубити" звернення на заявку в моменти пікових навантажень на персонал;
• Спростили та автоматизували процес передачі даних у СРМ систему нашого клієнта вхідних звернень. 

Своєю чергою, для клієнтів нашого замовника мобільний додаток спростив спосіб подачі заявки на ремонт, і став зручним інструментом як у відправленні самої заявки з можливістю відстежити її статус, так і в отриманні сповіщень про готовність звернення.

Позитивні відгуки інженерів сервісного центру та керівника компанії – головна нагорода, за роботу.